Красиво, но эффективно. Мягко, но настойчиво. Кокетливо, но всерьез. Узнаете? Это женский стиль управления, уже ставший для Украины неким брендом. Мы пообщались с Терезой Яковец – владелицей и директором салона красоты с монументальным названием Tereza Rezidence. Леди с природным обаянием, отточенными манерами и активной жизненной позицией рассказала нам, как с креативным мышлением и уверенностью в себе она прошла путь от юриспруденции к резиденции.
- Когда вы открылись и как в общем оцениваете успешность предприятия?
- Открылись мы 2 августа 2010 года, совсем скоро нам исполняется год. Несмотря на то, что сервисный бизнес признан самым нестабильным, хрупким, непредсказуемым. И как мне кажется, проблема его успешности состоит в том, что в салонах красоты продается не товар народного потребления, а услуга, которая является виртуальной до момента ее завершения. Иными словами, это всегда покупка кота в мешке. Замечательно, если клиент получает, то чего ожидает. Как ни странно, на рынке конкуренция между салонами идет за персонал, а не за клиента. Не понимается главный фактор: успех салонного бизнеса, его основной стандарт – довольный клиент! Я свято верю, что Резиденция стала полноправным участником индустрии красоты.
- Какая у Вас была стратегия при открытии салона? От чего исходил первый импульс? От желания сделать все на таком уровне, который бы соответствовал Вашим представлениям о сервисе, или, возможно, все завязалось по воле случая?
- Как не странно, при таком огромном количестве салонов в столице, все достаточно недовольны уровнем обслуживания. К сожалению, у нас бытует такая проблема, что человека встречают по его внешнему виду. Это просто отвратительно. Моей же целью и стратегией при открытии предприятия всегда была система под названием «клиентоориентированный сервис». Я всегда хотела создать салон «нового поколения», в котором царила бы не жажда наживы, а атмосфера максимального комфорта, где внимание сосредоточено на клиентах, удовлетворении их ожиданий и потребностей. Что в конечном итоге приводит не только к получению прибыли, но и создает репутацию.
А ведь комфортное состояние клиента в салоне и его последующие визиты зависят в основном от воспитания, образования и самодисциплины персонала. Клиент должен идти в салон, каждый раз ожидая особенного удовольствия, быть в предвкушении чуда. Когда клиент знает, что ему гарантируют качество и сервис, он сохраняет верность предприятию и готов платить за оказанные ему услуги. Я, например, всегда выхожу в зал и общаюсь с нашими клиентами, даю им понять, что я на их стороне, что мы работаем для них, заботимся об их интересах, учитываем все их пожелания. Только грамотная и интересная стратегия является отправной точкой в создании успешного предприятия. Необходимо создать полноценное предприятие индустрии красоты, цивилизованное и рентабельное. Любой процесс предполагает развитие, продумать стратегию – это полдела, главное – суметь удержать высоту планки, которую мы сами же себе задаем. Цель моей стратегии – это сохранять и приумножать количество постоянных клиентов.
- Что Вы можете назвать отличительными чертами Резиденции роскоши и красоты?
- Мы работаем на органике. Натуральное окрашивание волос – Organic Color Systems, реабилитация волос и кожи головы O'Rising. Единицы салонов в Киеве могут позволить себе работать на этих брендах. Мы закупаем органическую косметику в Италии, Израиле, Великобритании, все это бренды с мировым именем. Я постаралась собрать все самые востребованные эстетические услуги в одном салоне, все лучшие «хиты» и новинки индустрии красоты и аппаратной косметологии. Также мы предлагаем единственные в Киеве роскошные SPA-церемонии красоты высокого европейского уровня от итальянского курорта «Термы Сальсомаджоре». Красота имеет адрес – этот «Тереза Резиденция»!
- Какая специализация у салона, каковы акценты? Как Вы подбирали перечень процедур?
- Единственный акцент – на качестве, ничего не должно страдать. Я мониторила рынок услуг, анализировала предлагаемое оборудование и косметические средства. Я использую только проверенные технологии, применяю ноу-хау индустрии красоты, качественные профессиональные средства, высококачественное оборудование. Мы живем в мире, где успех определяет профессионализм. Я четко давала себе отчет в том, что если ты не застегнулся правильно хоть на одну пуговицу, то на остальные ты правильно не застегнешься никогда. Не бывает второй возможности произвести первое впечатление, а лучшее впечатление дает качество работы. Реальный результат – лучшая визитная карточка: если процедуры эффективны, то к вам пойдут и другие по принципу «сарафанного радио».
- Как Вы оказались в этой сфере деятельности?
- Могу сказать, что по профессии я юрист, а к тому, чтобы заниматься «красивым» бизнесом, шла с малых лет. Пришло время, когда я свою мечту воплотила в жизнь именно благодаря юридической практике, которая стала отправной точкой отсчета по созданию финансовой базы. У многих мечта так и остается несбыточной, если ее не превратили в цель. А вот моя мечта превратилась в цель – цель создать салонный бизнес, который фонтанирует и живет чувствами, эмоциями, служит красоте и, безусловно, моему финансовому благополучию. Я получила образование, посетила всевозможные курсы – от административных до руководительских. Я училась и здесь, и в Москве, у самых опытных и компетентных специалистов – Максима Сергеева*, у Анетты Орловой** – это было чрезвычайно интересно.
- Почему Вы решили назвать салон в свою честь?
- Я изначально не собиралась этого делать. Салон был назван «Резиденция роскоши и красоты», но ключевое слово – «резиденция» – уже оказалось запатентованным, поэтому нам посоветовали добавить к названию имя собственное. Дизайнер, с которым я сотрудничаю (она, кстати, является арт-директором журнала Diva), предложила добавить имя Тереза, ведь такое название будет способствовать узнаваемости, запоминаемости, индивидуальности. Кроме того, получилась очень хорошая визуализация названия с использованием двух букв Z. То есть юридический аспект в конечном итоге помог найти верное решение. Здесь не коим образом не идет речь о том, что я хотела польстить себе.
- Это еще и хорошая возможность вызвать у клиента доверие, когда у салона есть конкретное авторство, неправда ли?
- Конечно. Ведь клиент понимает, что качество будет на уровне, поскольку я не захочу потерять свое имя, которое теперь всегда будет соотноситься с именем учредителя салона красоты Tereza Rezidence. В нашем салоне логотип присутствует везде: на полотенцах, зеркалах, посуде, презентационных папках, буклетах, визитках, униформе персонала, – для нас крайне важен элемент особой узнаваемости. Единство внешнего вида всех объектов салона, полученное благодаря совокупности и сочетанию их графических и цветовых элементов, помогает клиентам легко выделить салон и создать о нем благоприятное мнение. Я всегда говорю нашим специалистам, что человек может выйти из салона и забыть, как зовут мастера, но определенно запомнит, что он был в «Тереза Резиденции».
- У Вас есть какие-то основополагающие принципы в работе с клиентами?
- Вы знаете, человек не должен чувствовать, что кто-то хочет заработать на нем деньги. Это вообще исключено. Клиенту необходимо назначать процедуры, способные решить его проблему, а не просто дающие возможность салону «сделать кассу». Я думаю, что когда клиент чувствует эту отдачу, чувствует, что им дорожат, то он эмоционально привязывается к месту. Мы, например, всегда поздравляем клиентов с Днем рождения и дарим какие-то дополнительные услуги, делаем подарки к Новому году, на День рождения салона – мне кажется, это очень правильно. Люди чувствуют, что о них помнят, о них заботятся. Я всегда вспоминаю слова Рокфеллера, который сказал: «Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить также, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое».
- То есть, у Вас за достаточно короткий срок уже появилась постоянная клиентура…
- Конечно. Я окружаю себя высококвалифицированными специалистами и доверяю их мнению в профессиональных вопросах. А где высокое качество – там и хорошая клиентура. Мы не стоим на месте, у нас всегда присутствует вектор стремления. Нас узнают, приглашают приобщиться ко многим проектам.
- Интересно, в каких же проектах вы задействованы на данный момент?
- Например, мы работали с киевским отелем Hyatt. У нас была фотосессия с Юлией Бесщасной, где мы создавали образ невесты. 1 апреля мы участвовали в балу «Рояль», разыгрывали там сертификат на единственную в Киеве роскошную SPA-церемонию от итальянского курорта «Термы Сальсомаджоре». Девушка выигравшая сертификат, осталась невероятно довольна процедурой и стала нашей постоянной клиенткой. Сейчас мы сотрудничаем с журналом Diva, разрабатываем для моделей журнала стиль – прически, макияж. В номере за июль-август был наш комментарий для рубрики Welllness журнала Diva о профессиональных методах похудения и поддержания формы. На сентябрь мы уже с журналам запланировали розыгрыш нашего подарочного сертификата для читателей.
В честь собственного четырехлетия самый оптимистичный украинский журнал «Худеем легко» запустил масштабный проект – «Мы это сделаем!», или «Худеем на страницах журнала!». Я стала консультантом проекта. На протяжении четырех месяцев мы будем ответственны за героиню, которая будет худеть с нашей помощью. Мы прописал курс эффективных процедур в салоне – с помощью нашего аппарата Lipo Cell EVO – это уникальная аппаратная методика, новейшая тенденция в мире косметологии. Она включает в себя полную диагностику тела, лимфодренаж, вакуумный массаж, ультразвуковую терапию – с их помощью уходят килограммы, корректируются формы, улучшается состояние кожи. Наша модель будет ходить на процедуру каждую неделю в течение проекта. Позже (для лучшего эффекта) будет добавлено грязевое обертывание. Также составили для нее индивидуальную диету и домашний уход. Два номера за июнь-июль уже вышли в продажу. Мы получили обратную связь в виде читателей журнала.
- Что Вы можете сказать о персонале салона?
- Сам по себе руководитель – в поле не воин, особенно в таком конкурентном поле, как индустрия красоты. И успех моего предприятия впрямую зависит от человеческих ресурсов, которые надо найти, обучить, организовать и возглавить. Должна сказать, что ни одного специалиста я не приняла на работу посредством рекламы. Все, кто работает на предприятии, это специалисты, у которых в свое время обслуживалась я сама.
- Как же Вы их «заманивали»?
- А Вы знаете, не пришлось даже заманивать. Со всеми мы знакомы давно, и все уже успели оценить друг в друге определенные человеческие качества. Это все люди, которые пришли с известных мест, люди, которые очень любят свою работу. Наши специалисты – профессионалы высокого уровня, дипломированные, имеют колоссальный опыт работы и достойное образование. Я знаю совершенно точно, что каждый сотрудник может быть «патриотом» салона, если ему создать правильные условия работы, при которых он чувствует себя на своем месте и не хочет променять это место ни на какое другое.
- Вы – требовательный руководитель?
- Да, очень. Мудрая хозяйка может себе позволить быть требовательной и жесткой, если ее профессиональный и личный авторитет не подлежит сомнению. Я справедлива и всегда выполняю свои обещания. Обещала поощрить – поощряю, наказать – наказываю, помочь – помогаю. Но это должно быть сообразно здравому смыслу и ни в коем случае не зависеть от моего психологического состояния и внешних трудностей.
Давайте быть честными: все равняются на руководителя. Я лично разрабатывала для своего предприятия «Единый стандарт сотрудника» – некий кодекс, который устанавливает определенный дресс-код, этику поведения и так далее. У нас никто не курит. Мы не говорим с клиентами о политике, о религии, мы не обсуждаем конкурентов, посетителей. У всех есть должностные инструкции, договора материальной ответственности. Все люди, включая руководителя, должны понимать, что у них есть определенные обязательства и ответственность – это действительно очень дисциплинирует и стимулирует к развитию хорошего сервиса.
* Максим Сергеев – первый российский бьюти-консалтер, автор и ведущий серии тренингов по управлению предприятиями индустрии красоты.
** Анетта Орлова – кандидат экономических наук, доктор экономики и менеджмента, директор сети центров красоты и эстетической медицины.
Libido.UA – Знакомства серьёзные и не очень