Тереза Яковец, владелица и директор салона Tereza Rezidence: «Ваш успех начинается внутри Вас, – если Вы не заметили его первым, то окружающие не заметят его никогда!»

Красиво, но эффективно. Мягко, но настойчиво. Кокетливо, но всерьез. Узнаете? Это женский стиль управления, уже ставший для Украины неким брендом. Мы пообщались с Терезой Яковец – владелицей и  директором салона красоты с монументальным названием Tereza Rezidence. Леди с природным обаянием, отточенными манерами и активной жизненной позицией рассказала нам, как с креативным мышлением и уверенностью в себе она прошла путь от юриспруденции к резиденции.

- Когда вы открылись и как в общем оцениваете успешность предприятия?

- Открылись мы 2 августа 2010 года, совсем скоро нам исполняется год. Несмотря на то, что сервисный бизнес признан самым нестабильным, хрупким, непредсказуемым. И как мне кажется, проблема его успешности состоит в том, что в салонах красоты продается не товар народного потребления, а услуга, которая является виртуальной до момента ее завершения. Иными словами, это всегда покупка кота в мешке. Замечательно, если клиент получает, то чего ожидает. Как ни странно, на рынке конкуренция между салонами идет за персонал, а не за клиента. Не понимается главный фактор: успех салонного бизнеса, его основной стандарт – довольный клиент! Я свято верю, что Резиденция стала полноправным участником индустрии красоты.

- Какая у Вас была стратегия при открытии салона? От чего исходил первый импульс? От желания сделать все на таком уровне, который бы соответствовал Вашим представлениям о сервисе, или, возможно, все завязалось по воле случая?

- Как не странно, при таком огромном количестве салонов в столице, все достаточно недовольны уровнем обслуживания. К сожалению, у нас бытует такая проблема, что человека встречают по его внешнему виду. Это просто отвратительно. Моей же целью и стратегией при открытии предприятия всегда была система под названием «клиентоориентированный сервис». Я всегда хотела создать салон «нового поколения», в котором царила бы не жажда наживы, а атмосфера максимального комфорта, где внимание сосредоточено на клиентах, удовлетворении их ожиданий и потребностей. Что в конечном итоге приводит не только к получению прибыли, но и создает репутацию.

А ведь комфортное состояние клиента в салоне и его последующие визиты зависят в основном от воспитания, образования и самодисциплины персонала. Клиент должен идти в салон, каждый раз ожидая особенного удовольствия, быть в предвкушении чуда. Когда клиент знает, что ему гарантируют качество и сервис, он сохраняет верность предприятию и готов платить за оказанные ему услуги. Я, например, всегда выхожу в зал и общаюсь с нашими клиентами, даю им понять, что я на их стороне, что мы работаем для них, заботимся об их интересах, учитываем все их пожелания. Только грамотная и интересная стратегия является отправной точкой в создании успешного предприятия. Необходимо создать полноценное предприятие индустрии красоты, цивилизованное и рентабельное. Любой процесс предполагает развитие, продумать стратегию – это полдела, главное – суметь удержать высоту планки, которую мы сами же себе задаем. Цель моей стратегии – это сохранять и приумножать количество постоянных клиентов.

- Что Вы можете назвать отличительными чертами Резиденции роскоши и красоты?

- Мы работаем на органике. Натуральное окрашивание волос – Organic Color Systems, реабилитация волос и кожи головы O'Rising. Единицы салонов  в Киеве могут позволить себе работать на этих  брендах. Мы закупаем органическую косметику в Италии, Израиле, Великобритании, все это бренды с мировым именем. Я постаралась собрать все самые востребованные эстетические услуги в одном салоне, все лучшие «хиты» и новинки индустрии красоты и аппаратной косметологии. Также мы предлагаем единственные в Киеве роскошные SPA-церемонии красоты высокого европейского уровня от итальянского курорта «Термы Сальсомаджоре». Красота имеет адрес – этот «Тереза Резиденция»!

- Какая специализация у салона, каковы акценты? Как Вы подбирали перечень процедур?

- Единственный акцент – на качестве, ничего не должно страдать. Я мониторила рынок услуг, анализировала предлагаемое оборудование и косметические средства. Я использую только проверенные технологии, применяю ноу-хау индустрии красоты, качественные профессиональные средства, высококачественное оборудование. Мы живем в мире, где успех определяет профессионализм. Я четко давала себе отчет в том, что если ты не застегнулся правильно хоть на одну пуговицу, то на остальные ты правильно не застегнешься никогда. Не бывает второй возможности произвести первое впечатление, а лучшее впечатление дает качество работы. Реальный результат – лучшая визитная карточка: если процедуры эффективны, то к вам пойдут и другие по принципу «сарафанного радио».

- Как Вы оказались в этой сфере деятельности?

- Могу сказать, что по профессии я юрист, а к тому, чтобы заниматься «красивым» бизнесом, шла с малых лет. Пришло время, когда я свою мечту воплотила в жизнь именно благодаря юридической практике, которая стала отправной точкой отсчета по созданию финансовой базы. У многих мечта так и остается несбыточной, если ее не превратили в цель. А вот моя мечта превратилась в цель – цель создать салонный бизнес, который фонтанирует и живет чувствами, эмоциями, служит красоте и, безусловно, моему финансовому благополучию. Я получила образование, посетила всевозможные курсы – от административных до руководительских. Я училась и здесь, и в Москве, у самых опытных и компетентных специалистов – Максима Сергеева*, у Анетты Орловой** – это было чрезвычайно интересно.

- Почему Вы решили назвать салон в свою честь?

- Я изначально не собиралась этого делать. Салон был назван «Резиденция роскоши и красоты», но ключевое слово – «резиденция» – уже оказалось запатентованным, поэтому нам посоветовали добавить к названию имя собственное. Дизайнер, с которым я сотрудничаю (она, кстати, является арт-директором журнала Diva), предложила добавить имя Тереза, ведь такое название будет способствовать узнаваемости, запоминаемости, индивидуальности. Кроме того, получилась очень хорошая визуализация названия с использованием двух букв Z. То есть юридический аспект в конечном итоге помог найти верное решение. Здесь не коим образом не идет речь о том, что я хотела польстить себе.

- Это еще и хорошая возможность вызвать у клиента доверие, когда у салона есть конкретное авторство, неправда ли?

- Конечно. Ведь клиент понимает, что качество будет на уровне, поскольку я не захочу потерять свое имя, которое теперь всегда будет соотноситься с именем учредителя салона красоты Tereza Rezidence. В нашем салоне логотип присутствует везде: на полотенцах, зеркалах, посуде, презентационных папках, буклетах, визитках, униформе персонала, – для нас крайне важен элемент особой узнаваемости. Единство внешнего вида всех объектов салона, полученное благодаря совокупности и сочетанию их графических и цветовых элементов, помогает клиентам легко выделить салон и создать о нем благоприятное мнение. Я всегда говорю нашим специалистам, что человек может выйти из салона и забыть, как зовут мастера, но определенно запомнит, что он был в «Тереза Резиденции».

- У Вас есть какие-то основополагающие принципы в работе с клиентами?

- Вы знаете, человек не должен чувствовать, что кто-то хочет заработать на нем деньги. Это вообще исключено. Клиенту необходимо назначать процедуры, способные решить его проблему, а не просто дающие возможность салону «сделать кассу». Я думаю, что когда клиент чувствует эту отдачу, чувствует, что им дорожат, то он эмоционально привязывается к месту. Мы, например, всегда поздравляем клиентов с Днем рождения и дарим какие-то дополнительные услуги, делаем подарки к Новому году, на День рождения салона – мне кажется, это очень правильно. Люди чувствуют, что о них помнят, о них заботятся. Я всегда вспоминаю слова Рокфеллера, который сказал: «Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить также, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое».

- То есть, у Вас за достаточно короткий срок уже появилась постоянная клиентура…

- Конечно. Я окружаю себя высококвалифицированными специалистами и доверяю их мнению в профессиональных вопросах. А где высокое качество – там и хорошая клиентура. Мы не стоим на месте, у нас всегда присутствует вектор стремления. Нас узнают,  приглашают приобщиться ко многим проектам.

- Интересно, в каких же проектах вы задействованы на данный момент?

- Например, мы работали с киевским отелем Hyatt. У нас была фотосессия с Юлией Бесщасной, где мы создавали образ невесты. 1 апреля мы участвовали в балу «Рояль», разыгрывали там сертификат на единственную в Киеве роскошную SPA-церемонию от итальянского курорта «Термы Сальсомаджоре». Девушка выигравшая сертификат, осталась невероятно довольна процедурой и стала нашей постоянной клиенткой. Сейчас мы сотрудничаем с журналом Diva, разрабатываем для моделей журнала стиль – прически, макияж. В номере за июль-август был наш комментарий для рубрики Welllness журнала Diva о профессиональных методах похудения и поддержания формы. На сентябрь мы уже с журналам запланировали розыгрыш нашего подарочного сертификата для читателей.

В честь собственного четырехлетия самый оптимистичный украинский журнал «Худеем легко» запустил масштабный проект – «Мы это сделаем!», или «Худеем на страницах журнала!». Я стала консультантом проекта.  На протяжении четырех месяцев мы будем ответственны за героиню, которая будет худеть с нашей помощью. Мы прописал курс эффективных процедур в салоне – с помощью нашего аппарата Lipo Cell EVO – это уникальная аппаратная методика, новейшая тенденция в мире косметологии. Она включает в себя полную диагностику тела, лимфодренаж, вакуумный массаж, ультразвуковую терапию – с их помощью уходят килограммы, корректируются формы, улучшается состояние кожи. Наша модель будет ходить на процедуру каждую неделю в течение проекта. Позже (для лучшего эффекта) будет добавлено грязевое обертывание. Также составили для нее индивидуальную диету и домашний уход. Два  номера за июнь-июль уже вышли в продажу. Мы получили обратную связь в виде читателей журнала.

- Что Вы можете сказать о персонале салона?

- Сам по себе руководитель – в поле не воин, особенно в таком конкурентном поле, как индустрия красоты. И успех моего предприятия впрямую зависит от человеческих ресурсов, которые надо найти, обучить, организовать и возглавить. Должна сказать, что ни одного специалиста я не приняла на работу посредством рекламы. Все, кто работает на предприятии, это специалисты, у которых в свое время обслуживалась я сама.

- Как же Вы их «заманивали»?

- А Вы знаете, не пришлось даже заманивать. Со всеми мы знакомы давно, и все уже успели оценить друг в друге определенные человеческие качества. Это все люди, которые пришли с известных мест, люди, которые очень любят свою работу. Наши специалисты – профессионалы высокого уровня,  дипломированные, имеют колоссальный  опыт работы и достойное образование. Я знаю совершенно точно, что каждый сотрудник может быть «патриотом» салона, если ему создать правильные условия работы, при которых он чувствует себя на своем месте и не хочет променять это место ни на какое другое.

- Вы – требовательный руководитель?

- Да, очень. Мудрая хозяйка может себе позволить быть требовательной и жесткой, если ее профессиональный и личный авторитет не подлежит сомнению. Я справедлива и всегда выполняю свои обещания. Обещала поощрить – поощряю, наказать – наказываю, помочь – помогаю. Но это должно быть сообразно здравому смыслу и ни в коем случае не зависеть от моего психологического состояния и внешних трудностей.

Давайте быть честными: все равняются на руководителя. Я лично разрабатывала для своего предприятия «Единый стандарт сотрудника» – некий кодекс, который устанавливает определенный дресс-код, этику поведения и так далее. У нас никто не курит. Мы не говорим с клиентами о политике, о религии, мы не обсуждаем конкурентов, посетителей. У всех есть должностные инструкции, договора материальной ответственности. Все люди, включая руководителя, должны понимать, что у них есть определенные обязательства и ответственность – это действительно очень дисциплинирует и стимулирует к развитию хорошего сервиса.

_{* Максим Сергеев – первый российский бьюти-консалтер, автор и ведущий серии тренингов по управлению предприятиями индустрии красоты.}

_{** Анетта Орлова – кандидат экономических наук, доктор экономики и менеджмента, директор сети центров  красоты  и эстетической медицины.}